Vos applications sont au cœur de votre activité, et leur disponibilité est essentielle à votre performance. Chez KRAKENN, nous assurons la Tierce Maintenance Applicative (TMA) et le support applicatif pour garantir la stabilité, l’évolution et l’optimisation continue de vos outils métiers. Grâce à notre modèle nearshore, nous offrons un accompagnement flexible, réactif et optimisé en coûts, tout en garantissant un niveau de service élevé.
Le bon fonctionnement de vos applications repose sur une prise en charge efficace des incidents et des demandes des utilisateurs. Chez KrakenN, nous avons structuré notre offre de support applicatif autour des meilleures pratiques ITIL afin de garantir une gestion rigoureuse et efficace de vos applications en production. Nos équipes assurent un support multi-niveaux qui s’adapte à vos besoins et à la complexité de votre environnement
Notre équipe de support de premier niveau est le point de contact privilégié de vos utilisateurs. Elle prend en charge les incidents courants, les demandes d’assistance et les questions liées à l’utilisation des applications. Nous assurons un diagnostic initial rapide et une résolution efficace des problématiques les plus fréquentes, réduisant ainsi l’impact sur votre activité.
Lorsque les incidents nécessitent une expertise technique plus poussée, notre support de niveau 2 intervient pour diagnostiquer, analyser et corriger les problèmes applicatifs. Nos ingénieurs assurent un suivi détaillé des anomalies, effectuent des corrections et travaillent en lien avec vos équipes internes pour garantir une prise en charge rapide et efficace.
Pour les incidents complexes nécessitant des modifications sur le code source ou l’architecture applicative, notre support de niveau 3 mobilise des experts techniques. Nos ingénieurs, spécialisés en .NET, Java, PHP, Python et autres stacks technologiques, interviennent directement sur les applications pour proposer des correctifs, des optimisations et des évolutions adaptées à vos contraintes métier.
Chez KRAKENN, nous structurons notre gestion des incidents, des problèmes et des demandes en nous appuyant sur les principes ITIL (Information Technology Infrastructure Library), la référence en matière de gestion des services IT. En appliquant ces meilleures pratiques, nous garantissons une prise en charge efficace des incidents, une traçabilité complète des interventions et une amélioration continue de vos services applicatifs. Notre approche ITIL repose sur plusieurs axes clés
Nous mettons en place une gestion centralisée des incidents via un système de ticketing avancé (ServiceNow, Jira Service Desk, GLPI…). Chaque incident est catégorisé, priorisé et suivi en fonction de son impact métier et de son urgence. Nous appliquons les SLA (Service Level Agreement) définis ensemble pour garantir un temps de réponse et de résolution optimisé.
Contrairement à une gestion réactive où chaque incident est traité individuellement, notre approche ITIL vise à identifier et éradiquer les causes profondes des problèmes récurrents. Nous mettons en place une analyse des tendances et des diagnostics approfondis (root cause analysis) afin de proposer des correctifs définitifs et d’éviter la répétition des incidents.
Les évolutions applicatives nécessitent une approche rigoureuse pour éviter les régressions et garantir la stabilité de vos systèmes. Nous appliquons les principes ITIL Change Management en intégrant un processus de validation et de test avant tout déploiement. Nos experts assurent une transition fluide entre le développement et la production grâce à une approche DevOps et CI/CD qui réduit les risques et accélère les cycles de mise en production.
Nous ne nous contentons pas de résoudre les incidents ; nous cherchons à améliorer la performance de vos applications en continu. Nos tableaux de bord et KPIs (MTTR – Mean Time to Repair, taux de résolution au premier contact, analyse du backlog des incidents) nous permettent d’évaluer la qualité du support et d’identifier les axes d’amélioration pour optimiser l’expérience utilisateur et la fiabilité de vos applications.
Nos équipes ne travaillent pas en silo. Nous nous intégrons à votre écosystème en établissant un mode de collaboration transparent et structuré, avec des échanges réguliers, des comptes rendus détaillés et une coordination efficace avec vos équipes internes et vos éditeurs de logiciels.
Nos équipes prennent en charge la maintenance et le support de vos applications afin de vous permettre de vous concentrer sur votre cœur de métier. Notre approche repose sur trois piliers essentiels
Nous assurons une surveillance proactive et une prise en charge rapide des incidents pour garantir la stabilité et la disponibilité de vos applications.
Vos besoins évoluent, et vos applications doivent suivre. Nous intégrons de nouvelles fonctionnalités et améliorons continuellement vos outils pour les aligner avec vos objectifs métiers.
Nous anticipons les risques et optimisons les performances pour éviter les pannes et garantir la pérennité de votre environnement applicatif.